Redes Sociales
Xarxes Socials
Contacto
Contacte
Como llegar
Com arribar?
  •  
    Facebook
  •  
    Twitter
  •  
    LinkedIn
  •  
    Google+
  •  
    Pinterest
  •  
    Instagram
  •  
    SideShare
  •  
    YouTube
  •  
    FourSquare
  •  
    Flickr
topimg

wtc-barcelona-avis-budget-group-entrevista-rosita-santiago

ENTREVISTA A ROSITA SANTIAGO

Avis Budget Group 


Entrevistada: Rosita Santiago de Marcellus
Càrrec: Managing Director d’Avis Budget Group - EMEA
Contact Center Telèfon de contacte: +93 344 3625
E-mail de contacte:

Avis Budget Group és un dels clients històrics amb oficines de lloguer al WTC Barcelona. Aquesta multinacional, líder en el sector del lloguer de vehicles, té en el complex el seu contact center per a Europa. L’any 2000 es va instal·lar a la cinquena planta de l’edifici Nord i actualment disposa d’uns 2.800 m² distribuïts en 3 plantes diferents de l’edifici, amb vistes al Port Vell de la ciutat.

Gestionar el contact center d’una multinacional com Avis requereix ocupar-se d’una gran quantitat de col·laboradors procedents de diferents cultures en un únic espai. Podria donar-nos algunes dades que serveixin per entendre el dia a dia a les seves oficines: nombre de treballadors i les seves nacionalitats, total de consultes gestionades, divisió especial per territoris dins de l’oficina...?

El contact center d’ABG a Barcelona és una organització orientada al servei. El nostre objectiu és assolir l’excel·lència centrant-nos en els nostres clients, en la nostra gent i en la innovació i l’eficàcia. La nostra missió és oferir una experiència excepcional al client com a resultat del nostre compromís, la nostra passió i la nostra dedicació, expressats en el nostre lema: “Go the extra mile”.

Al contact center de Barcelona gestionem 15 països en 12 idiomes per a 3 marques: AVIS, Budget i ZIPCAR, marca coneguda a Espanya amb el nom d’AVANCAR. Comptem amb persones de més de 30 nacionalitats per gestionar reserves, xarxes socials, contactes amb clients i socis, com també per a la gestió i la captació de nous clients.

El sector en què desenvolupen la seva activitat no s’ha escapat dels múltiples canvis que la revolució tecnològica ha provocat els últims anys. Ens podria explicar, si us plau, algun exemple de canvi en les dinàmiques de treball que això hagi suposat al seu contact center i com la tecnologia ha canviat el seu tracte amb el client?

En els últims anys el volum d’activitat al contact center no ha disminuït. El que sí que ha canviat ha estat el tipus de contacte amb el client i els canals de comunicació.

Una part del contacte amb els clients es fa a través de les xarxes socials. El nostre equip de social media és una plataforma centralitzada que gestiona els processos de monitoring, de resposta i d’anàlisi de la comunitat de les xarxes socials. També desenvolupa part de la creació i dels continguts per a Europa.

A través de les nostres webs, els nostres clients poden contactar per xat amb el nostre equip que s’hi dedica o, si ho prefereixen, ens poden enviar les seves peticions per correu electrònic.

Les noves tecnologies no canvien el nostre compromís d’oferir un servei d’excel·lència i personalitzat; el consoliden. Independentment del canal de comunicació escollit, els nostres clients reben un servei professional dut a terme per personal enèrgic, creatiu, entusiasta i totalment capaç de transmetre el desig i la voluntat d’ajudar.

En el món dels negocis s’accepta cada vegada més la màxima que “fidelitzar un client és més rendible que captar-ne un de nou”. Com aconsegueix que aquesta frase encaixi en una oficina com la que dirigeix?

La nostra empresa proposa un programa de fidelització potent: “Preferred”. Es tracta de fidelització per acumulació de punts, descomptes, gratuïtats, serveis extra i personalitzats i, sobretot, compromís de donar el millor servei en cada etapa del viatge.

Tots els nostres programes de formació i desenvolupament es basen en la nostra manera de pensar sobre el servei: “Els clients satisfets pertanyen a una marca. Els clients incondicionals ens pertanyen”.

Quines són les perspectives empresarials de la seva empresa per a finals de 2014 i 2015?

Nous mercats, desenvolupament del suport a Zipcar a Europa i ampliació del suport a les nostres operacions als països en què estem presents.

Quins avantatges ofereix a Avis i als seus treballadors tenir el contact center a WTC Barcelona?

Proximitat, accessibilitat i multiculturalitat són alguns dels avantatges de treballar al WTC. Molts dels nostres col·laboradors viuen al centre de Barcelona i utilitzen el servei Bicing per venir. Si a més hi afegim les vistes privilegiades de la ciutat, veurà que gaudim d’un entorn privilegiat que dóna un valor afegit important al benestar de tots els nostres col·laboradors.

 

 


FacebookTwitterLinkedinGoogle Bookmarks

Enrere  

World Trade Center Barcelona - Reservar i contactar World Trade Center Barcelona - Informació World Trade Center Barcelona - Contactar
Oficines de lloguer a mida,
li cal més informació?
Entri aquí i contacti amb WTCB

World Trade Center Barcelona - Imatges i vídeos World Trade Center Barcelona - Imatges i vídeos
Vol veure més imatges i
vídeos de WTC Barcelona?
Faci clic aquí

World Trade Center Barcelona - Novetats World Trade Center Barcelona - Newsletter
Vol estar al dia de les
darreres novetats?
Subscrigui's a la nostra Newsletter