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ENTREVISTA CON JAVIER BELLIDO, DIRECTOR DE EDREAMS EN ESPAÑA

eDreams ODIGEO es uno de los clientes históricos con oficinas de alquiler en WTC Barcelona. Esta compañía se posiciona como líder mundial en el sector de los viajes, operando actualmente en 42 países, y es la mayor empresa de e-commerce de Europa.
Gestionar el Contact Center de una compañía como eDreams ODIGEO requiere gestionar gran cantidad de colaboradores de diferentes culturas en un único espacio.

1. ¿Podría darnos algunos datos que sirvan para entender el día a día en sus oficinas: número de trabajadores y sus nacionalidades, total de consultas gestionadas, división especial por territorios dentro de la oficina, etc.?

Casi 600 profesionales, de los 1.600 que conforman el equipo humano de eDreams ODIGEO, trabajan en las oficinas que la compañía tiene en el WTC. Es una plantilla multidisciplinar, reflejo de una compañía que apuesta por el talento esté donde esté, por lo que nuestras oficinas son una pequeña torre de Babel en la que trabajan codo con codo personas de más de 35 nacionalidades tan diferentes como, por ejemplo, rusos, cameruneses, polacos, indios, eslovacos, etc. 

Gran parte del equipo está formado por matemáticos e ingenieros que trabajan para mejorar los sistemas de búsqueda y las combinaciones de precios, aspecto clave para el éxito de la compañía. De hecho, este desarrollo tecnológico posibilita que las ventas por empleado sean 20 veces superiores que en una agencia de viajes tradicional. Otra parte importante de la plantilla está formada por agentes de viajes encargados de garantizar la satisfacción del cliente antes, durante y después de la reserva.

2. La industria turística está cambiando constantemente. El imparable crecimiento de los dispositivos móviles para adquirir bienes o servicios y el mayor volumen de compras online son algunos de los factores que marcan un cambio en la tendencia del consumo de viajes a escala global. ¿Cómo afronta estos cambios eDreams ODIGEO?

El comercio electrónico es una realidad cada vez más importante que ha ido cambiando los hábitos de los consumidores radicalmente en los últimos tiempos. En el caso concreto del sector turístico, el e-commerce es un factor de éxito, ya que es un área de negocio particularmente idónea para la distribución online. La inversión en tecnología facilita al cliente la reserva del producto de una forma sencilla y bajo la fórmula 24/7 y hoy en día más, si cabe, gracias al mobile commerce.

Somos una empresa puntera en tecnología; de hecho, fuimos la primera agencia de viajes online en abrir en España, y hemos hecho una firme apuesta por la movilidad desde el principio. Lanzamos nuestra primera aplicación móvil en 2011 y desde entonces hemos desarrollado apps para Windows Phone y para iPhone, y estamos trabajando en nuevas aplicaciones para iPad y Android.

Nuestro objetivo es ponérselo fácil a nuestros clientes, por lo que dedicamos gran parte de nuestros recursos a la movilidad, investigando y desarrollando productos y servicios móviles para las diferentes plataformas. Es un campo estratégico para ganar en competitividad. Solo en el último año hemos incrementado nuestras ventas a través de smartphones y tablets más de un 200 %.

3. En el mundo de los negocios cada vez se acepta más la máxima de “Fidelizar a un cliente es más rentable que captar a uno nuevo”. ¿Cómo consiguen que esta frase se respire en su compañía?

eDreams ODIGEO cuenta con una de las ratios de repetición más altas del mercado, algo que hemos conseguido con un doble enfoque basado en la tecnología y el servicio. Esto nos ha permitido reducir costes y trasladar estos ahorros en los precios a nuestros clientes, al tiempo que les ofrecemos un servicio y un soporte personalizados durante el proceso de búsqueda, reserva, pago, facturación y post-venta. Desde un principio, nuestro objetivo fue crear una empresa que mejorase la vida de las personas. De hecho, somos una compañía orientada completamente al cliente. Creemos que lo hemos hecho, y esa ha sido la clave para conseguir más de 14 millones de clientes en todo el mundo, estar presentes en 42 países y facturar, en el último ejercicio, 4.280 millones de euros.

4. ¿Cuáles son las perspectivas empresariales de su empresa para el 2014?

En nuestro continente, esta industria mueve unos 250.000 millones de euros y, en la actualidad, el 40 % se está vendiendo por Internet, lo que representa que los viajes son el servicio más importante del comercio electrónico en Europa y Estados Unidos. Es un escenario muy positivo para nosotros, porque tenemos la capacidad para dar al cliente el mejor producto turístico al mejor precio, así que esperamos continuar creciendo gracias a nuestra estrategia basada en la internacionalización, la innovación y la diversificación.

En 2014 seguiremos apostando fuerte por la innovación en movilidad, ya que la penetración de los smartphones es cada vez mayor y es nuestra oportunidad de ser el agente de viajes que todo el mundo lleve en su bolsillo. En cuanto a internacionalización, estamos a punto de lanzar nuevos mercados en los próximos meses, lo que ratifica nuestro interés de seguir creciendo en Europa y fuera del continente. Además, también seguiremos volcados con otros productos turísticos, como los hoteles y el alquiler de vehículos, que están registrando cifras de crecimiento superiores al 100 %.

5. ¿Qué ventajas les ofrece a eDreams ODIGEO y a sus trabajadores el hecho de estar ubicados en WTC Barcelona?

WTC es un escenario de trabajo inigualable por su entorno y servicios que, además, está muy bien situado. En el Complejo hay una amplia oferta comercial que facilita el día a día de todos los trabajadores de eDreams ODIGEO y que es el mejor complemento para unas oficinas diáfanas, que hemos podido adaptar a nuestra imagen corporativa y que tienen las mejores vistas de la Ciudad Condal, haciendo el trabajo mucho más agradable.


Si desea más información sobre eDreams ODIGEO, consulte la página web: www.edreams.es


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