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ENTREVISTA A ROSITA SANTIAGO

Avis Budget Group 


Entrevistada: Rosita Santiago de Marcellus 
Cargo: Managing Director en Avis Budget Group - EMEA
Contact Center Teléfono de contacto: +93 344 3625 
E-mail de contacto:


Avis Budget Group es uno de los clientes históricos con oficinas de alquiler en WTC Barcelona. Esta multinacional, líder en el sector del alquiler de vehículos, tiene en el complejo su contact center para Europa. En el año 2000, se instaló en la quinta planta del edificio Norte y actualmente dispone de unos 2.800 m² distribuidos en 3 plantas diferentes del edificio, con vistas al Port Vell de la ciudad.

Gestionar el contact center de una multinacional como Avis requiere ocuparse de una gran cantidad de colaboradores procedentes de diferentes culturas en un único espacio. ¿Podría darnos algunos datos que sirvan para entender el día a día en sus oficinas: número de trabajadores y sus nacionalidades, total de consultas gestionadas, división especial por territorios dentro de la oficina...?

El contact center de ABG en Barcelona es una organización orientada al servicio. Nuestro objetivo es alcanzar la excelencia centrándonos en nuestros clientes, nuestra gente, la innovación y la eficacia. Nuestra misión es ofrecer una experiencia excepcional al cliente como resultado de nuestro compromiso, nuestra pasión y nuestra dedicación, expresados en nuestro lema: “Go the extra mile”.

En el contact center de Barcelona gestionamos 15 países en 12 idiomas para 3 marcas: AVIS, Budget y ZIPCAR, marca conocida en España como AVANCAR. Contamos con personas de más de 30 nacionalidades para gestionar reservas, redes sociales, contactos con clientes y socios, así como para la gestión y la captación de nuevos clientes.

El sector en el que desarrollan su actividad no se ha escapado de los múltiples cambios que la revolución tecnológica ha provocado en los últimos años. ¿Podría explicarnos, por favor, algún ejemplo del cambio en las dinámicas de trabajo que esto haya supuesto en su contact center y cómo la tecnología ha cambiado su trato con el cliente?

El volumen de actividad en el contact center no ha disminuido en los últimos años, lo que sí ha cambiado es el tipo de contacto con el cliente y los canales de comunicación.

Una parte de los contactos con nuestros clientes se hace a través de las redes sociales. Nuestro equipo de social media es una plataforma centralizada que gestiona los procesos de monitoring, de respuesta y de análisis de la comunidad de las redes sociales. También desarrolla parte de la creación y de los contenidos para Europa.

A través de nuestras webs, nuestros clientes pueden contactar por chat con nuestro equipo dedicado o, si lo prefieren, pueden enviarnos sus peticiones por e-mail.

Las nuevas tecnologías no cambian nuestro compromiso de ofrecer un servicio de excelencia y personalizado; lo afianzan. Independientemente del canal de comunicación escogido, nuestros clientes reciben un servicio profesional desempeñado por personal enérgico, creativo, entusiasta y totalmente capaz de transmitir el deseo y la voluntad de ayudar.

En el mundo de los negocios se acepta cada vez más la máxima de que “fidelizar a un cliente es más rentable que captar a uno nuevo”. ¿Cómo consigue que esta frase encaje en una oficina como la que usted dirige?

Nuestra empresa propone un programa de fidelización potente: “Preferred”. Se trata de fidelización por acumulación de puntos, descuentos, gratuidades, servicios extra y personalizados y, sobre todo, compromiso por dar el mejor servicio en cada etapa del viaje.

Todos nuestros programas de formación y desarrollo se basan en nuestra forma de pensar acerca del servicio: “Los clientes satisfechos pertenecen a una marca. Los clientes incondicionales nos pertenecen”.

¿Cuáles son las perspectivas empresariales de su empresa para finales de 2014 y 2015?

Nuevos mercados, desarrollo del apoyo a Zipcar en Europa y ampliación del apoyo a nuestras operaciones en los países en que estamos presentes.

¿Qué ventajas ofrece a Avis y a sus trabajadores el hecho de tener su contact center en WTC Barcelona?

Proximidad, accesibilidad y multiculturalidad son algunas de las ventajas de trabajar en WTC. Muchos de nuestros colaboradores viven en el centro de Barcelona y utilizan el servicio Bicing para venir. Si a ello añadimos las vistas privilegiadas sobre la ciudad, verá que gozamos de un entorno privilegiado que da un valor añadido importante al bienestar de todos nuestros colaboradores.

 


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