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ROSITA SANTIAGO INTERVIEW

Avis Budget Group 


Interlocutrice interviewée : Rosita Santiago de Marcellus
Poste : Managing Director au Avis Budget Group - EMEA
Contact Center Numéro de téléphone de contact : +93 344 3625
E-mail de contact :

Avis Budget Group compte parmi les plus anciens locataires de bureaux du WTC Barcelona. Cette multinationale en première ligne du secteur de la location de véhicules a implanté dans le centre d'affaires son Contact Center pour l'Europe, le. En l'an 2000, elle s'est installée au cinquième étage du bâtiment Nord, et dispose à l'heure actuelle de 2800 m² répartis sur trois étages du bâtiment, avec vue sur le flanc Port Vell de la ville.

La gestion d'un Contact Center pour une multinationale comme Avis exige de traiter avec une grande quantité de collaborateurs issus de diverses cultures au sein d'un espace unique. Pouvez-vous nous donner des informations concrètes sur le quotidien dans vos bureaux : nombre d'employés ainsi que leur nationalité, total des requêtes gérées, divisions spéciales par territoire au sein de l'agence...?

Le Contact Center de Barcelone d'ABG est une organisation orientée service. Notre vision consiste à atteindre l'excellence en nous axant sur nos clients, notre personnel, l'innovation et l'efficacité. Notre mission est d'offrir au client une expérience exceptionnelle, fruit de notre engagement, de notre passion et de notre dévouement à travers notre devise « go the extra mile ».

Au Contact Center de Barcelone, nous gérons 15 pays dans 12 langues et ce, pour 3 marques : AVIS, Budget et ZIPCAR, marque connue en Espagne comme AVANCAR. Notre personnel regroupe plus de 30 nationalités pour gérer les réservations, les réseaux sociaux, le contact avec la clientèle et les associés, ainsi que l'acquisition de nouveaux clients.

Le secteur où se développent ces activités n'est pas resté à l'écart des multiples changements générés ces dernières années par la révolution technologique. Pourriez-vous nous donner un exemple des changements que cela a supposé au sein de votre Contact Center en termes de dynamiques de travail, et de la mesure dans laquelle la technologie a modifié votre interaction avec la clientèle?

Le volume d'activité au sein du Contact Center n'a pas baissé au cours des dernières années. Mais le type de contact et les canaux de communication, eux, ont bel et bien changé.

Une partie des contacts que nous avons avec nos clients s'effectuent par les réseaux sociaux. Notre équipe Social Media est une plateforme centralisée qui gère les processus de monitoring, de réponse et d'analyse de la communauté des réseaux sociaux. Elle développe également une partie de la création des contenus destinés à l'Europe.

Sur nos pages Web, nos clients peuvent « chatter » avec notre équipe dédiée ou, s'ils préfèrent, nous envoyer leurs demandes par e-mail.

Les nouvelles technologies n'ont rien changé à l'engagement d'excellence et de personnalisation qui caractérise nos services. Elles le renforcent. Indépendamment du canal de communication choisi, nos clients reçoivent un service professionnel auprès d'un personnel énergique, créatif, enthousiaste et toujours désireux de se montrer serviable.

Dans le monde des affaires, l'adage selon lequel « il est plus rentable de fidéliser un client que d'en capter un nouveau » se vérifie de plus en plus. Comment cette phrase trouve-t-elle sa place dans l'agence que vous dirigez ?

Notre entreprise propose un programme de fidélisation puissant, « Preferred » : fidélisation par accumulation de points, remises, offres gratuites, services supplémentaires et personnalisés et surtout, engagement de fournir le meilleur service possible à toutes les étapes du trajet.

Tous nos programmes de formation et de de développement se basent sur notre manière d'aborder le service: «Les clients satisfaits sont acquis à une marque, les clients inconditionnels nous sont acquis».

Quelles sont les perspectives économiques de votre entreprise pour fin 2014 et 2015 ?
De nouveaux marchés, le développement de l'assistance Zipcar en Europe et un élargissement de notre assistance aux opérations dans les pays où nous intervenons.

Quels avantages représente, pour Avis et ses employés, le fait que votre Contact Center se trouve au coeur du WTC Barcelona ?
La proximité, l'accessibilité, le multiculturalisme sont quelques-uns des avantages de travailler au WTC. Un grand nombre de nos collaborateurs vivent dans le centre de Barcelone et viennent en Bicing. Si l'on ajoute à cela les vues exceptionnelles sur la ville, on a là un environnement privilégié qui offre une valeur ajoutée non négligeable pour le bien-être de tous nos collaborateurs.


 


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